У цій статті автор пропонує оцінити різні підходи двох американських компаній до навчання співробітників затриманню магазинних «несунів». Один є типовою учбовою програмою, здійснюваною за допомогою довідкової літератури і обмеженого курсу навчання. Другий детально ілюструє прагнення компанії до проведення обширного курсу навчання персоналу боротьбі з розкраданнями.
ПАСИВНІ ЗАХОДИ
Компанія А є мережею однотипних магазинів (ланцюг з 500 магазинів), розкиданих по всій країні. Питаннями боротьби з розкраданнями в даному випадку займаються групи адміністративних працівників, а не відділи по боротьбі з розкраданнями, що знаходяться лише в головних магазинах.
Як і іншим продовольчим магазинам роздрібної торгівлі, компанія надала їм необхідні повноваження, і кожен регіон проводить власну політику в боротьбі з розкраданнями. Керівники відділів по боротьбі з розкраданнями в регіональних магазинах користуються певною автономією, внаслідок чого круг проблем і методи їх рішення визначаються в регіоні. (антикражные системы, системы защиты от краж)
Більшість підозрюваних «несунів» затримуються членами адміністративної групи магазина. У деяких регіонах магазини мають штатних детективів або поліцейських, використовуваних для обходів в час, вільний від їх основної служби. Проте злодіями безпосередньо займаються директори, їх заступники або інші відповідальні адміністратори. Ці адміністративні працівники мають право викликати поліцію або приймати цивільні заходи по відношенню до затриманих порушників.
У цих магазинах навчання боротьбі з магазинними крадіжками здійснюється за допомогою інструкцій. Щороку адміністрація компанії видає нову інструкцію по затриманню магазинних злодіїв. Варіанти такої інструкції у вигляді пам'ятної записки розсилаються в кожен магазин. У свою чергу, керівники магазинів доводять цю пам'ятну записку до зведення кожного співробітника, відповідального за затримання злодіїв. З цією запискою також знайомляться всі співробітники, які ставлять свої підписи, що свідчать про те, що вони проінформовані з даного питання. У обов'язок адміністрації магазинів входить і проведення регулярних нарад зі всіма працівниками і керівниками магазинів, на яких обговорюються проблеми крадіжки.
Компанія А визнає, що розкрадання в торгівельних залах приносять великі збитки кожному магазину, проте для вирішення цієї проблеми адміністрацією приймаються недостатні заходи. Вищезазначені пам'ятні записки, видача свідоцтв і інструктаж персоналу по боротьбі з розкраданнями неважко довести до адресата, проте всі ці заходи виявляються недієвими.
Такий підхід компанії до вирішення проблеми крадіжки в магазинах сповна звичайний для більшості магазинів в США. Адміністратори цих магазинів навіть вважають, що такі скорочені програми в юридичному відношенні вигідні, оскільки вони (ймовірно, помилково) виходять з того, що обширна програма навчання може бути економічно невигідна.
АКТИВНІ ЗАХОДИ
Компанія Б має в своєму розпорядженні 10 крупних універмагів на південному сході США і концентрує основну увагу на наданні послуг своїм покупцям на високому рівні. Всі працівники універмагів проходят повний курс по обслуговуванню покупців і по боротьбі з розкраданнями в торгівельному залі.
Адміністрація магазинів в основному займається заходами по боротьбі з розкраданнями, а затримання злодіїв залишається прерогативою спеціально виучених агентів магазина. У останні п'ять років компанія виучувала своїх агентів в основному боротьбі з розкраданнями, приділяючи при цьому особливу увагу зонам підвищеного збитку, керівництво ж магазинів займалося головним чином проблемами збуту і постачання.
Співробітники, що відповідають за боротьбу з розкраданнями в торгівельних залах, обходять під виглядом покупців магазин. Велику частину свого часу вони проводять в зонах підвищеного збитку, визначених адміністрацією. Як правило, один з агентів магазина управляє системою телевізійного спостереження і спілкується з іншими агентами за допомогою двостороннього радіозв'язку. (защиты от краж, антикражные системы)
Кожне приміщення магазина оснащене прихованою камерою, вмонтованою в стелю. Камери встановлені на поворотному механізмі і можуть відстежувати всі приміщення, обертаючись на 360 градусів. Камери підключені до спеціальних моніторів, і вся діяльність може записуватися на плівку для подальшого відтворення. З кадрів можна виготовити і фотографії порушників, які потім можуть бути використані як речовий доказ і залучені до справи, крім того, вони можуть бути використані і при пошуку підозрюваних осіб або для повторної ідентифікації порушників порядку в магазині.
Агенти по боротьбі з розкраданнями проходят ретельний відбір ще до їх працевлаштування з використанням відомостей з поліції, особистих справ, професійних джерел і ін.
З цією метою до прийняття співробітника на службу він проходит багатократні співбесіди.
Агенти, прийняті на роботу, проходят розширений курс підготовки і спочатку працюють в магазинах як прості службовці. Такий учень спочатку працює касиром, потім комірником, касовим службовцем або у відділі обслуговування клієнтури. Виконання всіх цих обов'язків дає агентові загальну орієнтацію відносно роботи всього магазина, знайомить його із службовцями і роздрібною торгівлею в цілому.
Потім учні проходят місячну підготовку під керівництвом дослідного інструктора. До тем учбової програми належать цивільне і кримінальне право, правильне поводження з магазинними злодіями, надання свідчень в суді, а також практичне навчання співробітників магазина в самому магазині. Протягом цього періоду всі учні повинні освоїти роботу з комп'ютером з метою здобуття навиків аналізу і виявлення випадків крадіжки. Кожен учень освоює 4-годинний освітній модуль програми навчання і 4-годинний випробувальний модуль (іспити).
Після закінчення цієї стадії учень складає іспит і працює протягом двох місяців спільно зі своїм керівником і іншими дослідними агентами. В ході стажування вони також приділяють велику увагу вивченню вищезгаданих тим і нових предметів, таких, як розкрадання співробітниками і безпека торгівельних центрів. Протягом цього періоду учні виучуються безпосередньо на робочому місці, а в кінці цього циклу повинні скласти ще один іспит.
Після закінчення цієї третьої стадії навчання агенти приступають до виконання своїх безпосередніх обов'язків при обмеженому контролі з боку своїх наставників. Зазвичай протягом 6 тижнів агенти виучуються вживанню наручників відповідно до рекомендованої програми. Вони повинні наочно продемонструвати своє уміння поводитися з наручниками.
Агенти, що бажають мати аерозольні засоби (балончики) для оборонних цілей, повинні пройти спеціальні курси по їх використанню. Всі учні використовували їх в процесі навчання один проти одного і виучували цьому інших. Уміле володіння цією зброєю має бути продемонстроване, а іспит задається до здобуття свідоцтва, що дає їм право на його вживання. В даний час компанія організовує для агентів щорічні курси підвищення кваліфікації по використанню аерозольних розпилювачів.
Аналіз показав, що 93% підприємств роздрібної торгівлі США виучують персонал тому, як наближатися і затримувати підозрюваних магазинних злодіїв і лише 60% демонструють свої способи і прийоми таким, що вчиться по даній темі. Лише 13% торгівельних підприємств виучують персонал відділів по боротьбі з розкраданнями із застосуванням сили. (Системы защиты от краж)
На багатьох підприємствах роздрібної торгівлі наручники використовуються з метою приборкання найбільш злісних розкрадачів і 93% з опитаних керівників торгівельних підприємств заявили, що у них наручниками дозволено користуватися з деякими обмеженнями. Проте з цього числа підприємств лише 27% виучують свій персонал поводженню з наручниками і лише 7% демонструють своє уміння застосовувати його на заняттях.
Використання хімічного перцю і розпилювачів, що виснажують, як зброя оборони співробітниками магазинів залишається спірним питанням. Керівники магазинів повинні прийняти рішення про доцільність захисту своїх співробітників і клієнтів з врахуванням риски нанесення травм правопорушникові або абсолютно безневинній людині, що виявилася поблизу. З 15 керівників магазинів, опитаних в ході дослідження, лише 7% керівників виучують персонал, відповідальний за боротьбу з розкраданнями, вживанню хімічних розпилювачів як засіб оборони, і всі вони швидше користуються пам'ятними записками, а не активними методами охорони магазинів.
ВИВОДИ
Судячи по результатах дослідження, завідувачки магазинами приділяють особливу увагу в процесі навчання персоналу таким методам запобігання крадіжкам, як виявлення злодія, і мають намір дотримуватися цієї методики в найближчому майбутньому. Методам затримання злодіїв, таким, як застосування сили і використання наручників, приділяється другорядне значення.
Дослідники вважають, що підприємства роздрібної торгівлі можуть поліпшити результати боротьби персоналу з розкраданнями за допомогою більш погоджених і цілеспрямованих процесів навчання. Широке вживання тестів для оцінки результатів навчання персоналу також сприяло б підвищенню ефективності програм навчання боротьби з розкраданнями.
На основі даних результатів керівники підприємств роздрібної торгівлі повинні підвищити рівень навчання боротьбі з розкраданнями. Ретельно підібрані інструктори, що використовують багатоцільові засоби і методи активного навчання, могли б підвищити ефективність діяльності агентів і сприяти повнішому задоволенню результатами праці і зниженню втрат в роздрібній торгівлі. Якісніше навчання може також сприяти зниженню витрат, що виникають при постійних передачах співробітників, що виучуються боротьбі з розкраданнями, від одного інструктора до іншого і підвищити рівень відповідальності за прорахунки співробітників торгівельних підприємств. І, нарешті, за допомогою письмових тестів і моделювань ситуацій (сценаріїв) інструктори під час іспитів можуть перевірити як опанували практичні навики співробітники магазина, перш ніж вони отримають дозвіл на роботу з клієнтами.
Аналіз поглядів американських експертів в роздрібній торгівлі дозволяє висунути ряд вимог до роботи служби безпеки (СБ) в торгівельних залах магазинів. Цей досвід дозволяє виробити методи запобігання розкраданням в магазинах, а також дає можливість поліпшити якість роботи охоронців в торгівельних залах.
|
